Não sei vender: você apresenta antes de perguntar

Eu tinha vinte e três anos, um mostruário de perfume debaixo do braço e uma frase na cabeça: não sei vender.

Saía para a rua e batia de loja em loja, atendendo com muito medo. Entrava, conversava, fazia o processo da venda. O problema era que a outra pessoa não comprava.

Atendia dez clientes e vendia para um.

Um dia fui procurar no YouTube como vender melhor, e a primeira coisa que apareceu foi uma palavra que eu nunca tinha ouvido: rapport. Estudei, anotei e apliquei no dia seguinte.

Saía de cada cliente me perguntando o que eu ainda não tinha usado, e usava no próximo. Em menos de um mês, eu vendia para cinco a cada dez.

Quem diz "não sei vender" costuma achar que perde a venda na hora do sim. Eu perdia bem antes, logo nos primeiros minutos de cada loja.

Quem é bom no que faz tropeça na conversa

A pessoa é boa no que faz. Boa mesmo. Entrega bem, é elogiada, tem cliente que volta.

E, na hora de oferecer, some.

Isso tem nome fora da PNL. Em 1989, os economistas Colin Camerer, George Loewenstein e Martin Weber descreveram o que chamaram de maldição do conhecimento: quem tem uma informação não consegue desligá-la para imaginar a cabeça de quem não tem.

Nos experimentos deles, nem a pressão de um mercado montado em laboratório apagou o efeito: reduziu mais ou menos pela metade, e só.

Traduzindo para o seu balcão: você esqueceu como é não saber o que você sabe. Então explica o que já é óbvio para você e pula o que ainda é escuro para o cliente.

Ele sai com a sensação de que você é competente e sem nenhum motivo para comprar agora.

Numa aula de rapport, eu disse assim: "às vezes você já é muito bom profissionalmente, você só não tá conseguindo se conectar".

"Eu não tava fazendo essa conexão"

Numa aula online, na hora da prática em dupla, eu pedi ao Rodrigo que trouxesse uma dificuldade, e uma colega fez as perguntas. Ele vende um serviço que conhece por dentro, e estava fechando bem menos do que o próprio negócio espera de quem oferece.

Ele mesmo nomeou o problema, com todas as letras: "eu me deparei em ser muito ruim com técnicas de persuasão e finalização de venda".

A conversa foi andando, e a leitura dele mudou de lugar. O problema não estava na finalização. "E eu comecei a perceber que eu não tava fazendo essa conexão."

Quando ele falou da própria dificuldade, a palavra que eu mais uso nessa hora apareceu colada nela: ainda.

"Eu não sou vendedor" descreve quem você é. "Eu não sou vendedor ainda" descreve uma etapa. Ninguém treina aquilo que considera definitivo.

Mais adiante, a frase que fechou a conversa veio da boca dele: "é o que que eu preciso fazer. Encontrar aquilo que eu não sei fazer".

Ele parou de se chamar de ruim e começou a procurar o buraco específico.

Como oferecer seu serviço sem apresentar no escuro

A maior parte das pessoas que diz "não sei vender" faz a mesma coisa na primeira reunião: apresenta. Fala bem, sabe o serviço de cor, mostra tudo.

E ouve no fim a frase que todo mundo da área conhece: "me manda por escrito que eu vejo com calma".

Ninguém ali coletou nada.

Quem não coleta, apresenta no escuro.

Tem um motivo para o especialista apresentar tanto. Apresentar dá a sensação de trabalho feito: você mostrou o que sabe, cumpriu a sua parte. Perguntar dá a sensação contrária, de quem ainda não sabe, e ninguém gosta de parecer que não sabe na frente de um cliente.

E tem o medo. Eu atendia com muito medo, lembra?

Medo preenche silêncio. Quem tem medo de perder a venda enche cada pausa de produto, e o cliente nunca chega a dizer o que quer.

Uma aluna que vende imóveis entendeu isso com uma pergunta de omissão, aquela que devolve para a pessoa o pedaço que ela deixou de fora da própria frase.

O cliente diz que foi numa casa e achou incrível. Incrível como? O que, especificamente?

Ele detalha, e enquanto detalha continua omitindo, então você continua perguntando. Na visita seguinte, você devolve tudo aquilo.

É onde o cliente se sente visto.

Ela foi além e criou o próprio desdobramento: "eu finalizo o atendimento na varanda para fechamento". O cliente tinha pedido uma varanda, e ela passou a terminar a visita ali.

Ninguém forçou nada. Ela parou de apresentar e começou a colher.

A dúvida que você não colhe no começo volta no fim, quando já é tarde, como mostro em quando o cliente diz que vai falar com o marido.

Primeiro conecta, depois conduz

A virada do mostruário de perfume não foi um argumento melhor. Foi a ordem. Primeiro conecta, depois conduz.

Antes, eu entrava na loja com medo e já ia para o processo da venda, mostruário aberto. Depois, eu entrava conectando, e a condução vinha por uma porta que já estava aberta.

A ordem vale para qualquer serviço. Quando a conexão ainda não existe, cada pergunta sua soa como interrogatório e cada proposta soa como empurrão.

Quando existe, a mesma pergunta soa como interesse, e a mesma proposta soa como ajuda. Se esse é o ponto em que você trava, vale ler sobre como se conectar com as pessoas antes de falar.

Os três números da sua última perda

Pegue o último cliente que sumiu depois do orçamento. Não reconte a história.

Escreva só três números num papel: quantos minutos daquela conversa você passou conectando, quantos perguntando e quantos apresentando. Conte os minutos que aconteceram, não os que você pretendia.

Depois olhe qual dos três é o maior. Se foi o terceiro, você acabou de ver com os próprios olhos onde aquele orçamento se perdeu: bem antes do fim. Era o que eu fazia com o mostruário na mão, saindo de cada loja com uma correção para a próxima.

A frase muda quando ganha uma etapa

Na formação em PNL, rapport e as perguntas que recuperam o que o cliente omitiu têm aula própria, com prática, e voltam ao longo dos doze meses de aulas online, porque o ciclo de temas se repete a cada seis meses.

É ali que o "eu travo na hora de oferecer" vira material de treino, e não sentença.

Você não precisa virar outra pessoa para vender o que faz. O Rodrigo não virou. Foi procurar o pedaço que ainda não sabia fazer.

A venda que você perdeu morreu no minuto em que você decidiu apresentar antes de entender.