Como pedir indicação para clientes sem constranger

Você entrega um resultado bom. O cliente agradece de verdade, sem ser educação forçada. Bem nessa hora, a maioria faz a pior pergunta possível.

"Ah, se você conhecer alguém que precise, me indica, viu?"

A frase sai educada, meio encolhida, quase pedindo desculpa por incomodar. O cliente concorda com a cabeça, diz "claro, com certeza", e no fim da semana ninguém veio à cabeça dele.

A vontade dela não faltou. O problema foi a pergunta: ela pedia um favor, não um nome.

Isso explica boa parte de quem pesquisa como pedir indicação para clientes achando que falta roteiro pronto ou coragem. Falta outra coisa, bem mais simples de ajustar: o momento em que você pergunta, e a forma da pergunta.

O pedido solto vira um favor

Pedir indicação fora de qualquer contexto é pedir um favor abstrato. "Se souber de alguém" não aponta para nada concreto na cabeça de quem ouve. A pessoa precisa procurar um nome do zero, sem nenhuma pista, no meio de um dia cheio de outras coisas.

O resultado mais comum é a resposta educada e vaga: "com certeza", "vou lembrar de você", "assim que souber de alguém". Frases que fecham a conversa sem fechar nada.

Ninguém mentiu. Só não tinha ninguém pronto na cabeça naquele instante, e a pergunta não ajudou a procurar.

A pergunta que já pressupõe um nome não pede resposta. Só espera que você lembre.

A pergunta que já espera um nome

Existe uma diferença entre perguntar "você conhece alguém que precise disso?" e perguntar "quem, na sua vida, também precisa ouvir isso que você acabou de me dizer?".

A primeira é uma porta com duas saídas, sim ou não, e o não é fácil demais de escolher. A segunda já parte do princípio de que existe alguém.

Ela não pergunta SE existe um nome. Pergunta QUAL é.

Isso tem lugar dentro do Modelo Milton, o conjunto de padrões de linguagem que Bandler e Grinder descreveram observando o jeito de falar do terapeuta Milton Erickson: é a pressuposição embutida numa pergunta. A frase pressupõe algo antes mesmo de ser respondida, e a cabeça de quem ouve trabalha em cima do que foi pressuposto, não em cima de decidir se concorda com aquilo.

Repare que a sua cabeça, lendo isso agora, já tentou um nome. Não parou para decidir se tinha alguém.

O instante em que ela vê o resultado

Numa demonstração do Nível 1, Victor mostra como essa pergunta funciona melhor logo depois de uma conversa que ajudou alguém. Ele pede para a pessoa notar, com as próprias palavras, o que mudou: "Cara, sinceramente, depois desse nosso bate-papo aqui, o que que você vê de diferente na tua cabeça?"

Depois vem uma nota, de zero a dez, de quanto mais claro ficou o que ela precisa fazer. Alguém que entrou na conversa num dois costuma sair dizendo que está num oito, ou num nove.

O número interessa menos do que isso: foi ela quem disse, com a própria boca. Um experimento de persuasão dos anos 1950, da equipe de Yale com Irving Janis, mostrou algo parecido: quem fala a própria mudança em voz alta se convence mais dela do que quem só ouve alguém ler o mesmo texto em voz alta.

Pedir indicação logo depois desse número que ela mesma deu muda o que está sendo pedido. Vira uma pergunta sobre a prova que ela acabou de apresentar para si mesma.

O que muda quando você já pressupõe

Pressupor, não perguntar resume a virada. Em vez de perguntar se existe alguém, a frase já assume que existe, e pergunta qual é.

Isso não esconde nada. A pessoa continua livre para responder "não sei, deixa eu pensar", que é bem diferente de um "não tenho ninguém" fechado. A pergunta só poupa ela do trabalho de decidir SE vai ajudar, e vai direto para QUEM.

E aqui vale um cuidado que serve para qualquer influência, não só para pedir indicação: a diferença entre persuadir e manipular nunca esteve na técnica usada, esteve em sobreviver à própria explicação. Se você contasse para o cliente, depois, que fez essa pergunta de propósito, logo depois do número que ele deu, porque queria que ele pensasse em alguém, isso não ofende ninguém. Continua sendo uma pergunta de verdade sobre algo que acabou de acontecer.

O movimento de hoje

Isso não precisa de script pronto. Precisa de instante certo e de uma frase só.

Logo depois do reconhecimento

Na próxima vez que um cliente reconhecer, com as próprias palavras, um resultado, seja numa call, numa mensagem ou num elogio solto no meio da conversa, não pergunte se ele conhece alguém.

Pergunte: "quem, na sua vida, também precisa ouvir isso que você acabou de me dizer?". E fique quieto.

Repare na resposta. Um nome que vem rápido é diferente de um "deixa eu pensar", que também é diferente de um silêncio comprido. As três são informação, e nenhuma delas é a resposta educada e vaga de quem só ouviu um pedido solto.

Esse é o mesmo princípio por trás de pedir qualquer coisa sem que soe ordem, só que aplicado a um momento bem mais específico. Não é qualquer pedido do dia a dia: é o pedido de indicação, feito a quem já comprou, enquanto o resultado ainda está na boca dele. Antes disso, no primeiro segundo do contato, o que decide é como você aborda esse cliente; depois que ele já comprou e reconheceu o resultado, a pergunta muda de natureza outra vez.

No Nível 1 de PNL, a linguagem ericksoniana e o Modelo Milton entram como parte do treino de comunicação: reconhecer o instante em que uma frase pressupõe algo, e usar isso com a mesma honestidade que se usaria numa pergunta direta, só que de um jeito que a pessoa consegue ouvir sem se fechar.

Isso vale para pedir indicação, para pedir um retorno sincero, para pedir que alguém tente de novo depois de um erro. A estrutura muda pouco. O que muda é o instante em que você escolhe falar.

Você não precisa de um roteiro de dez linhas para saber como pedir indicação para clientes. Precisa de um instante certo e de uma pergunta que já pensa por quem vai responder.

O pedido de indicação nunca precisou de coragem. Só precisava do momento certo e da pergunta certa, uma de cada vez.