Como responder uma reclamação de funcionário sem brigar

Rodrigo lidera uma equipe. Um dia, numa reunião qualquer, elogiou uma funcionária na frente das outras. Um elogio simples, do tipo que se faz sem pensar duas vezes. Parecia a coisa mais inofensiva do mundo.

Não foi. Uma colega sentiu aquele elogio como uma cutucada. Foi reclamar para o encarregado, que estava ocupado com outra coisa e não deu atenção. A maioria das pessoas, nesse ponto, teria deixado passar. Ela não desistiu. Foi direto no Rodrigo, exigindo falar com o superior. É o tipo de reclamação de funcionário que testa qualquer líder: como responder sem fechar a porta e sem se explicar antes da hora.

Se você já lidera gente, conhece o que o corpo faz com essa frase. O coração acelera antes mesmo de a pessoa terminar a frase. A cabeça já está montando a defesa, já está separando os argumentos, antes de a pessoa abrir a boca de verdade.

Rodrigo fez o contrário. Concordou com ela antes de qualquer coisa. Disse que também achava que aquilo não estava funcionando bem, e pediu que ela contasse o que tinha visto, com calma, do começo.

A reclamação, quando ela finalmente contou tudo, era sobre ele.

A reclamação chegou maior do que ela

Repare no caminho que essa reclamação fez antes de chegar ao Rodrigo.

Ela começou pequena, com uma colega. Foi parar num encarregado que não deu atenção. E, sem atenção, não desapareceu. Mudou de tamanho e mudou de alvo. Virou uma exigência de falar com o superior.

É assim que toda reclamação de funcionário que vira dor de cabeça se comporta. Ela quase nunca nasce grande. Nasce pequena, é ignorada uma vez, e cresce até encontrar alguém que não pode mais ignorar.

Quando ela chega na sua mesa já desse tamanho, o erro mais comum é tratar o tamanho como prova de exagero. Era só isso? Por que fez um escândalo? Essa pergunta ataca a pessoa, não o problema, e fecha a porta antes de você saber o que está do outro lado dela.

Defender-se primeiro fecha a conversa

Eu ensino em sala uma coisa que parece simples e não é: mesmo quando noventa e nove por cento do que a outra pessoa fala é exagero, injustiça ou má interpretação, quase sempre existe um por cento verdadeiro ali dentro. E a sua comunicação precisa ir para esse um por cento, não para os noventa e nove.

A sua comunicação foca no que você concorda, não no que você discorda.

Foi isso que Rodrigo fez sem parar para pensar. Ele não discutiu se a reação da colega tinha sido proporcional. Não explicou a própria intenção ao elogiar. Concordou primeiro: também achava que aquilo não estava funcionando.

Discordar antes de ouvir faz a outra pessoa gastar a energia toda se defendendo da sua discordância, em vez de contar o que realmente aconteceu. É uma lógica simples: quem sente que precisa provar que tem razão não escuta mais nada, só espera a vez de falar de novo. Concordar com uma parte, mesmo pequena, tira a pessoa desse estado de prova e libera essa energia para o que importa, que é contar o resto da história.

Repare que Rodrigo não disse "você tem razão em tudo". Disse "eu também acho que não está funcionando". É uma frase sobre o problema, não um veredito sobre quem está certo. A diferença parece pequena, e é ela que decide se a conversa continua ou se trava ali.

Aqui é onde se perde gente boa

Victor comenta essa história em sala com uma frase que vale repetir até virar hábito de pensamento: "Às vezes a gente está perdendo uma pessoa muito boa e importante porque não temos uma habilidade de comunicação da forma correta."

Isso não é exagero de sala de aula. Numa pesquisa da Gallup com mais de 27 milhões de funcionários e mais de 2,5 milhões de equipes, medida ao longo de duas décadas, o próprio gestor respondeu por pelo menos 70% da diferença entre uma equipe engajada e uma equipe apática. Nem o salário, nem o cargo, nem o produto explicam essa diferença. Explica a pessoa que conduz a conversa difícil no trabalho.

A funcionária que reclamou para o encarregado e não foi ouvida também é um dado desse tipo, só que ninguém mede. Ela já tinha decidido insistir uma vez. Da próxima vez, pode decidir calar, e aí o líder perde a reclamação e perde a pessoa junto, sem nem saber que perdeu as duas coisas no mesmo dia.

O um por cento que resolve a reclamação

Isso tem nome na comunicação que eu ensino: primeiro conecta, depois conduz. Antes de corrigir, explicar ou discordar de qualquer coisa, encontre um ponto real de concordância com a pessoa à sua frente, mesmo que pequeno, e diga isso em voz alta primeiro. Só depois disso a conversa aceita ser conduzida para onde você precisa que ela vá.

Concordar com uma parte não significa engolir o resto. Significa escolher, no meio de uma fala carregada, o que já é fato, e começar dali.

Concorde antes de corrigir qualquer coisa

Isso serve para a reclamação que chega gritando e para a que chega disfarçada de "podemos conversar". Serve para quem lidera uma pessoa difícil no trabalho e também para quem só tem, de vez em quando, um funcionário com quem não tem muita paciência.

A frase que vem antes de qualquer explicação

Na próxima vez que alguém da sua equipe chegar reclamando, não comece pela sua versão. Encontre, dentro do que a pessoa disse, um ponto, por menor que seja, em que ela está certa, e diga isso primeiro, em voz alta, antes de explicar, corrigir ou se defender.

Depois, repare numa coisa só: o que acontece com o tom da pessoa na frase seguinte.

Quem concorda primeiro não perde a razão

Na Turma de PNL Avançada, esse é um dos pontos que mais aparece quando o assunto é gestão de pessoas: comunicação sob pressão, nas aulas semanais e no presencial de quatro dias, com correção em cima de casos reais que os próprios alunos trazem, como o do Rodrigo. É o mesmo tipo de caso que sustenta padronizar o trabalho de uma equipe sem depender de uma pessoa só.

Ninguém perde razão por concordar primeiro. Perde quem se defende antes de escutar, porque a pessoa do outro lado sente a porta fechar e para de contar o resto. E o que fica por contar costuma ser justamente a parte que você precisava saber.

A funcionária de Rodrigo queria ser ouvida antes do encarregado, e não foi. Chegou até ele porque não tinha mais ninguém na fila.

Quando alguém exige falar com você, pare de perguntar quem ela pensa que é. Pergunte o que, nessa reclamação, já era verdade antes de você abrir a boca.