Como lidar com pessoas difíceis no trabalho

Já subi ao palco mais de mil e quinhentas vezes.

E em quase todas essas vezes tinha uma pessoa na última fileira de braços cruzados. Sempre tem.

No começo eu fazia o que quase todo mundo faz: falava mais alto, ficava mais empolgado e passava a olhar só pros rostos amigáveis da primeira fila. Fingia que a última fileira não existia.

Nunca funcionou. A pessoa de braços cruzados continuava lá, e eu terminava a palestra mais cansado, falando pra metade da sala.

O que virou o jogo foi parar de tratar aquilo como obstáculo. Braço cruzado é informação: significa que a pessoa ainda não comprou o que eu estou dizendo. E informação você usa, não ignora.

O significado da sua comunicação é a resposta que você obtém.

Quem procura como lidar com pessoas difíceis no trabalho geralmente quer uma técnica pra vencer o outro. O que funciona é o contrário: parar de disputar e começar a usar o que já está na mesa.

Como lidar com pessoas difíceis no trabalho: pare de empurrar

Alguém cruza os braços no meio da sua explicação. Ou muda de assunto quando você chega perto do ponto principal. Ou solta um "não sei não" bem na hora em que você precisava de um sim.

O reflexo é insistir, contornar, empurrar mais forte. E quase sempre isso piora tudo.

Existe uma saída mais elegante, e ela vem do Modelo Milton: em vez de lutar contra o que a pessoa está fazendo, você usa aquilo. Na PNL isso se chama utilização.

Deixa eu te mostrar como isso funciona numa conversa real.

A objeção que virou ponto de partida

Imagine uma reunião em que você apresenta um plano e alguém corta: "isso não vai funcionar aqui."

O caminho comum é rebater com argumento. Você defende, a pessoa reforça, e em cinco minutos os dois estão defendendo posição em vez de resolver problema.

O outro caminho começa por reconhecer: "faz todo sentido você desconfiar, já tentamos coisa parecida antes. E é exatamente por isso que vale a pena olharmos juntos onde especificamente isso trava."

Você não negou a objeção. Você a transformou em pauta.

Repare no que mudou de lugar. Antes, a resistência estava entre vocês dois. Agora ela está na mesa, na frente dos dois, e virou material de trabalho.

Isso não é truque de palavra. É o que a PNL chama de acompanhar antes de conduzir: primeiro entrar no mapa do outro, depois puxar o caminho. É a mesma lógica da conexão que vem antes das palavras.

Compreender não é concordar. É reconhecer que, dentro da realidade daquela pessoa, aquilo faz sentido.

Entendendo o que é utilizar em vez de confrontar

Utilização é aproveitar qualquer elemento presente na interação em vez de ignorar ou empurrar contra. Ela aparece em várias camadas, e duas delas você reconhece na hora:

• Utilização da resistência: tratar a objeção como o assunto, não como o inimigo. A pressa da pessoa, a desconfiança dela, o "já tentamos isso antes": tudo isso é informação sobre o que importa pra ela, e informação se usa.
• Utilização do ambiente: o telefone que tocou, a interrupção, o atraso. Nomear o que aconteceu e integrar tira o clima estranho da sala em vez de fingir que nada rolou.

As camadas vão mais fundo do que isso, e chegam até o que o corpo do outro está fazendo enquanto vocês conversam. Mas o fio comum é sempre o mesmo: nada do que está acontecendo é obstáculo. É matéria-prima.

O preço de tratar a conversa como cabo de guerra

Isso não é filosofia, é hora do seu dia:

• Um relatório global da consultoria CPP, de 2008, apontou que os profissionais americanos gastavam em média 2,8 horas por semana lidando com conflito no trabalho, o equivalente a cerca de 359 bilhões de dólares em horas pagas por ano.
• Quase três horas por semana é mais de um mês de trabalho por ano, gasto em atrito, não em entrega.
• E tem o custo silencioso: quem se sente ignorado numa reunião para de trazer problema cedo. Você descobre tudo tarde, quando já virou crise.

Insistir contra a resistência do outro é o jeito mais caro de ter razão.

Como lidar com pessoas difíceis no trabalho: 5 princípios

• Calibre antes de responder. A maior parte do que a pessoa diz não sai pela boca. Treine a leitura do que aparece no rosto, no tom e na pausa antes de escolher a sua frase.
• Nomeie o que está ali, com respeito. "Percebi que você ficou em silêncio nessa parte." Nomear tira o elefante do meio da sala e mostra que você está prestando atenção de verdade.
• Valide sem concordar. Reconhecer que a preocupação faz sentido no mapa do outro não é dar razão. É abrir espaço pra conversa continuar.
• Separe intenção de impacto. Por trás de um comportamento ruim quase sempre tem uma intenção legítima: ser ouvido, se proteger, não errar de novo. Ataque a forma, nunca a pessoa.
• Seja o mais flexível da sala. A Lei da Variedade Requerida, formulada por W. Ross Ashby em 1956, diz que quem tem mais opções de resposta conduz o sistema. Se o seu jeito não funcionou duas vezes, o problema deixou de ser o outro.

Se a conversa difícil é com alguém do seu time, vale ler também como ser um bom líder de equipe sem depender do cargo.

Coloque a objeção na mesa

Escolha a próxima conversa que você vem adiando porque sabe que vai ter resistência. Antes de entrar nela, escreva numa linha a objeção que você espera ouvir, com as palavras que a pessoa usaria: "isso vai dar trabalho demais", "já tentamos e não deu certo". Aí decida uma coisa só, e é a única coisa que muda nessa conversa: você vai dizer essa frase em voz alta antes dela, em vez de esperar que ela apareça pra então rebater.

O que reparar depois é onde a resistência foi parar. Quando é você quem nomeia a objeção, ela sai do meio de vocês dois e vai pra mesa, na frente dos dois. A conversa muda de temperatura nesse instante, e dá pra perceber pelo simples fato de a pessoa parar de defender a posição dela e começar a descrever o problema.

Use a correnteza que já existe

Conversa difícil não é cabo de guerra, onde alguém precisa ceder. É rio: a sua tarefa é conduzir a correnteza que já está lá, não criar uma nova na força.

Quem aprende como lidar com pessoas difíceis no trabalho para de gastar energia empurrando e começa a gastar atenção observando. É mais barato e chega mais longe.

A pessoa de braços cruzados na última fileira não é o seu inimigo. É o seu melhor termômetro.

Escolha a conversa. Diga em voz alta o que você já sabe que ela vai pensar. Vá hoje.