Como responder cliente irritado sem pedir calma

"Você está com raiva, alguém chega para você e fala assim: cara, calma. Calma aí. Não. Vai sim. Sai de perto de mim."

Eu falei isso numa sala de formação, no segundo dia do presencial, logo depois de uma demonstração que deixou a turma quieta. E é a resposta mais curta que eu tenho para a pergunta que mais chega de quem atende, de quem vende e de quem lidera: como responder cliente irritado.

A demonstração foi uma dramatização, combinada na frente de todo mundo. Eu pedi uma voluntária para fazer um papel, avisei que era representação e que ninguém ia levar nada para o coração. O papel dela era chegar cobrando. Eu estava no escritório, ela entrava pela porta atrás de um levantamento de documentos que estava atrasado havia mais de um ano.

Ela entrou no personagem bonito. Subiu o tom, falou do prazo estourado, falou do trabalho que sobrou para o time por minha causa.

E eu não fiz nenhuma das duas coisas que quase todo mundo faz nessa hora. Não me defendi. E não pedi calma.

Como responder cliente irritado: acompanhe antes de conduzir

O que eu fiz ali é mais simples do que parece e mais difícil do que parece, tudo ao mesmo tempo.

Eu subi o meu tom. Não até o tom dela. Para perto do tom dela.

Aumentei o volume da minha voz, acelerei um pouco, endureci as consoantes. E, com essa energia, eu comecei a concordar com ela.

Não com a forma. Com o conteúdo.

A cena, sem cortes

Ela cobrou o documento. Eu perguntei o prazo. Ela disse: para amanhã.

Eu tentei dividir a responsabilidade com outra pessoa, do jeito que todo mundo tenta. Ela cortou na hora: a responsabilidade era minha, ela não tinha mandado eu delegar nada.

E aí, em vez de insistir, eu fechei: "de tudo que você colocou, eu vou entregar para você amanhã. Impreterivelmente, amanhã, às sete horas da manhã".

Ela ainda não estava satisfeita. Eu perguntei: "se eu entregar isso, está tudo ok?". E ela: "não".

Repare no que eu fiz em seguida, porque é o ponto de virada da cena inteira. Eu não discuti o "não" dela. Eu perguntei:

"Ok, mas é o melhor que a gente pode fazer agora?"

E ela começou a descer. Sozinha. Sem ninguém pedir.

O que eu expliquei para a turma depois

Quando acabou, eu fiz uma pergunta para a sala: eu discordei do ponto de vista dela em algum momento?

Não. Em nenhum.

A única coisa que eu mudei foi a energia. E eu mudei de um jeito específico, que é o que eu quero que você leve daqui.

Se ela chega em nível nove de raiva, eu não entro em dez. Entrar em dez é briga, e briga ninguém ganha na frente de um cliente. Mas eu também não entro em zero, com aquela voz de meditação que faz a pessoa ter vontade de jogar o telefone na parede.

Eu entro em oito.

Se ela está em nove, eu entro em oito. Nunca em dez, nunca em zero.

E tem um detalhe que muda tudo, senão isso vira agressão. A minha raiva não é da pessoa, e não é da cobrança dela. A minha raiva é da situação. Eu fico com raiva do problema, do lado dela, olhando para o mesmo lugar que ela está olhando.

Do lado dela. Não na frente dela.

Por que a palavra calma acende em vez de apagar

Quem pede calma tem boa intenção. O problema é o que a palavra faz na cabeça de quem recebe.

• Calma é um veredito, não um acolhimento. Quando você diz "calma", você está dizendo que a reação da pessoa é desproporcional. Ou seja: além do problema que ela veio resolver, agora ela tem um segundo problema, que é provar para você que a raiva dela faz sentido.
• Quem pede calma muda de lado. Um segundo antes, vocês dois estavam olhando para o mesmo problema. No instante em que você pede calma, você vira parte do problema. Deixou de ser quem resolve e passou a ser quem julga.
• A emoção nomeada desce; a emoção negada precisa se defender. Num estudo publicado na revista Psychological Science em 2007, Matthew Lieberman e colegas, da Universidade da Califórnia em Los Angeles, colocaram trinta pessoas num aparelho de ressonância magnética e pediram que elas rotulassem em palavras a emoção que estavam vendo. Quando a emoção recebia um nome, a resposta da amígdala, a região ligada à reação de alarme, caía. Nomear e reconhecer o que está acontecendo faz o alarme baixar. Negar faz o contrário.
• Zero não acompanha nove. Estado emocional não desce em queda livre. Ele desce em degrau. Uma pessoa em nove não consegue enxergar alguém em zero como aliado: enxerga como alguém que não entendeu a gravidade da coisa.

Na formação a gente abre a lista inteira dos canais de acompanhamento, são doze, ordenados da maior para a menor potência, e cada um tem prática e correção. Aqui interessa um só, o que resolve a conversa quente: a energia.

O preço de pedir calma

Parece uma palavra inofensiva. Ela custa caro, e o custo aparece devagar.

• O cliente que ouviu "calma" uma vez não volta a falar com você quando tem um problema pequeno. Ele volta quando já está grande.
• A pessoa da sua equipe que ouviu "calma" aprende que aqui não se traz problema com emoção. Então ela para de trazer problema.
• Em casa, "calma" é o gatilho mais confiável de uma briga de meia hora sobre outra coisa.
• E tem o custo que ninguém conta: o seu. Quem não sabe o que fazer com a raiva do outro trava. Fica com o coração acelerado, esquece o que ia dizer, responde de forma automática e sai da conversa se sentindo pequeno.

Esse travamento não é falta de coragem. É falta de repertório. Você nunca viu ninguém fazer diferente, então o seu corpo só tem dois programas instalados: revidar ou congelar.

Existe um terceiro.

Como responder cliente insatisfeito sem virar briga

Cinco princípios, e nenhum deles é sobre falar mais baixo.

• Suba antes de descer. Entre na energia da pessoa um ou dois degraus abaixo dela. Depois, você desce. E ela desce junto, porque agora existe alguém acompanhando. Isso vale para raiva, para tristeza e também para alegria: ninguém gosta de contar uma notícia boa para quem responde com cara de segunda-feira.
• Fique com raiva do problema, não de quem reclamou. Essa é a linha que separa acompanhar de brigar. A energia é parecida, o alvo é outro.
• Ache o pedaço verdadeiro da cobrança. Sempre tem um. Pode ser um por cento do que a pessoa falou, e é dali que você comunica. Concordar com o que é verdade não é dar razão em tudo, é parar de gastar a conversa discutindo o óbvio.
• Feche com hora, não com "em breve". Eu não disse "amanhã". Eu disse "impreterivelmente, amanhã, às sete horas da manhã". Prazo vago mantém a pessoa em alerta. Hora marcada devolve o controle para ela.
• Pergunte em vez de decretar. "É o melhor que a gente pode fazer agora?" é uma pergunta de verdade, e ela obriga quem está com raiva a sair do julgamento e olhar para as opções reais. Esse movimento, o de usar a força do outro em vez de empurrar contra ela, é o mesmo que eu descrevo em utilização, usar a resistência do outro.

E, antes que você pense que isso é coisa de sala de treinamento: William Maddux, Elizabeth Mullen e Adam Galinsky publicaram no Journal of Experimental Social Psychology, em 2008, um estudo em que negociadores foram instruídos a acompanhar sutilmente os gestos e o jeito do outro lado. Quem acompanhou fechou acordos melhores, e as duplas em que houve acompanhamento criaram mais valor no total do que as duplas em que não houve. Acompanhar abre a porta para o acordo aparecer.

A sua primeira frase

Na próxima vez que alguém chegar quente em você, no trabalho ou em casa, faça uma coisa só: que a sua primeira frase seja sobre o problema, dita com um pouco mais de energia do que você usaria normalmente. Nada de "calma", nada de "deixa eu te explicar". Algo como "então esse levantamento já era para estar pronto e não está, e isso está atrapalhando o seu trabalho". Só isso. Uma frase.

Depois, cale a boca e repare em uma coisa só: o volume da segunda frase dela. Não no conteúdo, não no argumento. No volume. Se ele caiu, mesmo que só um pouco, você acabou de ver na sua mesa exatamente o que a turma viu na sala naquele dia. E aí, com a energia mais baixa, é que dá para começar a conduzir de verdade, que é o assunto de chamar a atenção sem levantar a voz.

Acompanhe a energia. Não mande ela embora.

Ninguém desce de nove para zero porque mandaram. A gente desce quando encontra alguém no caminho.

Saber como responder cliente irritado tem menos a ver com frase pronta na manga e mais com entender que a conversa só começa depois que a outra pessoa sente que tem companhia no problema dela. Antes disso, tudo que você diz é ruído, inclusive as coisas certas.

Essa companhia se constrói pela energia, e a energia é a parte mais rápida e mais visível do rapport. É a primeira coisa que a pessoa lê em você, antes de qualquer argumento.

Então pare de pedir calma. Vá até onde a pessoa está, fique com raiva do problema junto com ela, e desça primeiro.

Ela vem atrás.