Como falar com pessoa fechada: 4 sinais antes da frase

Você já decidiu, antes de abrir a boca, se vai prestar atenção em alguém. Faz isso no elevador, na fila do banco, numa reunião que nem começou. A pessoa na sua frente faz o mesmo com você.

É por isso que a frase que você preparou já chega tarde. A plateia, o cliente, o colega da reunião, formou a primeira impressão enquanto você ainda ajustava a voz. Se essa impressão for de alguém fechado, e você seguir com o discurso que ensaiou para quem está aberto, a conversa trava antes de começar de verdade. Saber como falar com pessoa fechada começa aqui: ler o sinal antes do conteúdo.

Cara fechada não é rejeição, é sinal

Rosto parado. Resposta curta. Pouco gesto. É fácil ler isso como desinteresse, ou coisa pior, como rejeição ao que você está dizendo.

A PNL tem um pressuposto simples para esse momento: respeite o modelo de mundo da outra pessoa. Ela não processa a sua fala do jeito que você processaria.

Uma pessoa age por possibilidade, porque pode. Outra age por necessidade, porque precisa. Uma reage antes de qualquer estímulo. Outra só reage depois que alguma coisa a empurra. Nenhuma das duas está errada. Cada uma só está sendo ela mesma, com a configuração que já tinha antes de você entrar na sala.

Há um pressuposto da PNL que ajuda aqui, e é diferente do primeiro: o significado da sua comunicação é a resposta que você recebe, não a intenção que você tinha ao falar. Se a resposta foi cara fechada, braço cruzado, frase curta, isso já é a informação que importa, veio pronta, sem precisar perguntar. Não é um veredito sobre o seu valor, nem sobre o quanto a outra pessoa gostou de você. É um dado sobre o que a sua entrada, do jeito que você fez, provocou nela até aquele momento. Esse dado muda o que você faz a seguir, não quem a outra pessoa é. Confundir os dois é o que faz tanta conversa travar sem necessidade, antes mesmo de chegar ao assunto que importava.

Cara fechada não é rejeição. É um jeito diferente de processar o que você disse.

O erro comum é confundir o fato com o significado. O fato é braço cruzado, resposta em três palavras, olhar que não demora no seu. O significado que você dá a isso, "ela não gostou", "ela está contra mim", "ela não tem paciência", é uma história que você inventa para preencher o silêncio. Quase sempre, a pessoa só está num jeito diferente do seu, não contra você.

O mesmo discurso custa minutos que você não tem

Tenho uma conta que repito desde que comecei a palestrar: quando erro a entrada e perco a conexão com a plateia, levo de 20 a 30 minutos para recuperar a energia da sala, dentro de uma palestra que às vezes dura só uma hora. É quase um terço do tempo que eu tinha, gasto reconquistando o que já podia ser meu desde o primeiro minuto.

Numa reunião de quinze minutos, ou numa conversa de corredor com um cliente, a conta é a mesma, só em escala menor. Você não tem vinte minutos para recuperar alguém que fechou com você na primeira frase. Tem, no máximo, o resto da conversa, e já começando atrás.

E o pior nem é perder aquela conversa, é repetir a mesma entrada na seguinte, com outra pessoa igualmente fechada, sem nunca descobrir que o discurso, e não a plateia, era o problema.

Quatro sinais, antes de qualquer palavra

São sinais independentes: aparecem um sem o outro, e qualquer um já é motivo suficiente para mudar o seu plano. Cara fechada pode ser o rosto parado que não acompanha o que você diz, o braço cruzado com o corpo puxado para trás, ou aquele segundo extra antes de responder, em vez da resposta na hora.

O sinal mais fácil de pegar, porque chega primeiro, é a resposta à saudação. Rápida e com algum detalhe que sobra é alguém aberto: siga no ritmo que ela trouxe. Curta e seca, sem nada além do necessário, é alguém fechado: baixe o volume da sua voz e encurte a sua própria fala também, em vez de forçar leveza onde não houve leveza.

Primeiro conecta, depois conduz

É como falar com pessoa fechada sem fingir que ela é outra pessoa. Primeiro conecta, depois conduz. Conectar é entrar no ritmo em que ela já está, não no que você preparou em casa. Conduzir, que é levar a conversa para onde você precisa chegar, só funciona depois disso.

Um treinador de vendas que dá uma das aulas do Pró Palco online contava um caso de quando acompanhava de perto um diretor comercial. Esse diretor fechava negócio com qualquer comprador que sentasse na frente dele, e o treinador levou meses para entender o motivo: o homem nunca usava o mesmo discurso duas vezes. Com o comprador fechado e sério, endurecia o tom, a postura, até o aperto de mão. Com o comprador solto e falante, abria o riso e subia o volume. A resposta dele, sempre que perguntado, era a mesma: de tanto quebrar a cara, ensaiando no carro, dirigindo de uma loja para outra.

O fecho dele resume este artigo inteiro: "cada pessoa é uma pessoa. Cada um se comunica de um jeito. E da forma como ela se comunica, eu tenho que me comunicar."

O ajuste é no volume, não no roteiro

Você não precisa trocar o que pensa dizer, nem fingir ser outra pessoa. Na próxima conversa que importar de verdade, antes da sua primeira frase de peso, repare só na resposta à saudação. Veio rápida e longa, siga no ritmo que trouxe. Veio curta e seca, baixe o volume e encurte a sua fala também, antes de continuar.

É um ajuste só, e dá para sentir o efeito na mesma conversa. A pessoa que estava fechada relaxa um grau, nem que seja só nos ombros, e o resto da conversa já começa num lugar diferente de onde teria começado com o discurso ensaiado.

No Pró Palco, boa parte dos quatro dias presenciais é treinar justamente isso: entrar numa sala, ler o que a plateia já decidiu antes de você abrir a boca, e ajustar a entrada para reconquistar quem fechou primeiro. É prática corrigida ao vivo, porque ler rápido só se aprende sendo corrigido rápido.

Fora do palco, a mesma leitura vale para o cliente calado na mesa de reunião e para o colega que responde em três palavras. Quem aprende a ler as pessoas pelo que o rosto delas mostra ganha o mesmo tempo que estava perdendo em cada abertura.

Você não precisa de um discurso novo para cada pessoa que encontra. Precisa de um primeiro minuto que escute antes de falar, do jeito que a calibragem ensina a fazer com qualquer sinal. Saber como falar com pessoa fechada é só a aplicação mais clara disso.

A plateia não decidiu contra você. Decidiu antes de você, e é por isso que dá para mudar o resultado: você só chegou atrasado na própria entrada.