Como criar conexão com o cliente antes de vender

"Eu já tinha escutado aí alguns cursos, mas na prática foi muito válido e comecei a utilizar."

Foi o que uma aluna contou numa semana comum, de atendimento normal, nada de diferente: ela finalmente decidiu usar o que já sabia sobre como criar conexão com o cliente, em vez de deixar isso para a hora da pressa. A diferença não estava no conteúdo. Estava em ter decidido usar.

Isso me gerou aí duas vendas muito bem sucedidas e conectadas, ela completou.

Ela já tinha ouvido falar de rapport antes. Dessa vez usou de propósito, antes de precisar, em vez de só perceber depois que a venda tinha escapado.

Se você já fez algum curso de vendas, de atendimento, de comunicação, provavelmente também já ouviu essa palavra. A pergunta que importa é outra: quando foi a última vez que você decidiu usar isso, antes de entrar numa conversa que importava?

Ouvir a técnica não é usar a técnica

Isso explica uma objeção que aparece toda hora: "eu já tô meio que engessada no que eu já faço, em como eu já faço."

Quem fala assim não está dizendo que não sabe. Está dizendo que já tem um jeito, e o jeito novo não encaixa nele.

Faz parte do processo. Entre saber que existe uma ferramenta e usar essa ferramenta sem pensar, tem uma passagem incômoda: você percebe o que estava fazendo errado, e por um tempo fica mais lento do que antes de aprender.

Isso não quer dizer que a ferramenta não serve para você. Quer dizer que você está exatamente no meio do caminho.

Existe uma sequência para aprender qualquer coisa nova. Primeiro você nem sabe que não sabe. Depois você descobre que não sabe, e isso incomoda. Depois você faz, mas com esforço, prestando atenção em cada detalhe, como na primeira semana dirigindo, quando não dá para manter uma conversa ao mesmo tempo. Só depois disso vira hábito, e o hábito para de pedir atenção.

Quem diz "eu já tô engessada no que eu já faço" está na segunda etapa dessa sequência, não antes dela. Já percebeu que o jeito antigo deixa buracos. Ainda não automatizou o jeito novo. É a parte mais desconfortável de qualquer aprendizado, e também a mais perto do resultado.

Desistir nessa fase é o erro mais caro, porque é justamente aí que a maioria para. Fica fácil confundir desconforto de transição com prova de que o caminho é o errado.

Por que o rapport que você já tem trava

Tem gente que já conecta bem, por instinto. O problema aparece justo aí: o que é automático, você não revisa mais.

Aquilo vira intrínseco, é tão natural que depois você nem percebe mais.

Então a pessoa que sempre teve faro para se aproximar de um cliente, numa conversa específica, com um cliente específico, trava do mesmo jeito que quem nunca teve jeito nenhum. A diferença é que ela nem sabe nomear o que faltou.

Rapport é a habilidade de criar uma conexão genuína com outra pessoa. E ele tem uma peça que pesa mais que as outras.

Rapport, conexão profunda. Buscando o quê? Interesse genuíno, correto? Similaridades. Similaridade está em topo 1.

O que pesa não é tom de voz nem postura: é encontrar, de verdade, um ponto real em comum antes de abrir a boca para apresentar qualquer coisa.

A conexão decide antes do argumento

O seu inconsciente protege você há muito tempo. Quando percebe diferença, ele lê ameaça, e a reação é fechamento.

Com um cliente, isso acontece em segundos, antes de qualquer frase de venda. Se a guarda sobe primeiro, o argumento mais bem construído do mundo chega numa porta fechada.

Você pode ter o melhor roteiro. Se a conexão não aconteceu antes dele, o roteiro serve de pouco.

É por isso que tanta negociação boa no papel esfria sem motivo aparente. O vendedor sai da reunião achando que apresentou bem, porque apresentou mesmo. Só que apresentar bem para uma guarda fechada é apresentar no vazio. O cliente ouviu tudo e não vai lembrar de nada, porque nada daquilo chegou a ser processado como relevante para ele.

Decidir antes é o que muda o hábito

Um levantamento recente juntou 21 estudos, mais de 15 mil pessoas, e mediu uma coisa simples: o que faz alguém realmente usar o que já sabe.

Wang, Wang e Gai, da pesquisa publicada na Frontiers in Psychology, encontraram um efeito pequeno a médio quando a pessoa decide com antecedência quando vai agir, em vez de contar com a vontade do momento.

Traduzindo: a diferença não é lembrar de se conectar quando chegar a hora, e sim decidir antes, antes de o cliente entrar na sala ou antes de o telefone tocar, que a primeira coisa que você vai fazer é procurar um ponto real em comum.

Primeiro conecta. Depois conduz. Nenhuma técnica de persuasão funciona antes de a pessoa sentir que pode baixar a guarda com você.

Uma semelhança real, antes da proposta

Antes de apresentar qualquer proposta, nomeie em voz alta uma coisa real que você e a outra pessoa têm em comum. Não um elogio, não uma frase de efeito. Uma semelhança de verdade, percebida ali, na hora.

Depois, repare o corpo dela. O ombro desce, a resposta fica mais longa, o olhar para de ser de inspeção. Isso é a guarda baixando.

Se nada mudar, você ainda não achou a semelhança certa. Procure outra. Isso já é informação, não é fracasso.

Repare que o movimento inteiro cabe antes da primeira frase de venda. Não é uma etapa do discurso, é o que decide se o discurso vai ser ouvido como argumento ou como ruído.

Esse é um dos primeiros blocos que se treina na Formação em PNL, com encontros semanais ao longo de um ano para a prática virar repetição, e a repetição virar automática de verdade, não só automática na hora errada. O grupo tem acesso direto ao Victor.

Ninguém sai do primeiro encontro já conectando sem pensar. Sai sabendo nomear o que antes acontecia por acaso, e com isso para de depender da sorte de cair num cliente parecido com você.

Você não esqueceu o rapport. Só nunca decidiu usar ele antes de precisar.

Se você já sabe como criar conexão com o cliente na teoria, de rapport, de criar relação antes de vender, pode parar de procurar um curso novo sobre isso. Se a conexão em geral ainda é um assunto novo para você, este é o ponto de partida. O que falta não é informação.

A aluna da aula dez não aprendeu rapport naquele dia. Aprendeu a decidir, antes de entrar, que ia usar o que já sabia.