Pessoa que reclama de tudo: o que a queixa pede

Você conhece aquela pessoa que reclama de tudo. Em qualquer roda de conversa, ela acha o fio que leva de volta para a reclamação. O trabalho, o trânsito, o parceiro, o governo. Muda o assunto, ela muda a reclamação, não o tom.

O instinto, nessa hora, é escolher um lado. Concordar, para manter a paz, e a conversa vira um coro de queixa que não sai do lugar. Ou discordar, apontar o lado bom das coisas, e ela sobe o tom para provar que você não entendeu o tamanho do problema.

As duas saídas terminam no mesmo ponto. Na semana que vem, ela reclama da mesma coisa, quase com as mesmas palavras.

O fato pesa menos do que parece

Eu explico em sala que o cérebro de quem reclama direto fica treinado para achar motivo de reclamação. Numa roda de dez, quinze amigos, quem só reclama do trabalho entra, quase sempre, na conversa que fala mal do trabalho, não na que fala de crescimento. A atenção dela já aprendeu a ir para lá primeiro, sem passar por nenhuma escolha consciente.

Por isso o fato que ela está contando raramente é a notícia do dia. O trânsito de hoje não é pior que o de ontem. O comentário do marido não foi mais grosso que o da semana passada. O que muda, de uma queixa para outra, é só a embalagem.

Concordar ou discordar não muda nada

Quando você concorda com tudo, a pessoa sente que tem razão, e ter razão nunca pediu a ela para fazer nada diferente. A queixa fica confortável onde está.

Quando você discorda, ela gasta a energia toda provando que você não entendeu, e para de contar o que de fato está pesando. A sua discordância virou o novo assunto, e a conversa que podia ter resolvido alguma coisa virou disputa sobre quem está certo.

Nos dois casos, você respondeu ao conteúdo da fala. E o conteúdo, como você já viu, é a parte que troca a cada semana: hoje é o trânsito, semana que vem é o vizinho, mês que vem é o governo. O que não troca fica sem resposta, e por isso volta, com outra roupa, até alguém reparar nele.

Por trás da queixa, um objetivo sem endereço

Eu costumo dizer em sala: "Toda pessoa que tá reclamando para você é porque ela tem um objetivo contrário àquilo que ela tá falando, só que ela não tem consciência do que ela quer." Ela não chegou até você para descrever o trânsito. Chegou porque queria alguma coisa, e não sabe nomear qual.

A reclamação é o jeito torto de pedir alguma coisa que você nunca formulou.

Isso é um pressuposto que ensino desde a primeira aula de PNL: todo comportamento carrega uma intenção positiva, por mais estranho que o comportamento pareça. Reclamar também carrega uma. Pode ser o pedido de ser ouvida. Pode ser que alguém se incomode com o mesmo que ela se incomoda, para ela não carregar aquilo sozinha. Pode ser uma mudança concreta que ela nunca pediu em voz alta, porque pedir parece mais arriscado do que reclamar: pedir, e não receber, dói mais do que só reclamar e seguir reclamando.

Na comunicação que eu ensino, isso tem nome: endereço, não vontade. Uma vontade é "eu queria que fosse diferente". Um endereço é o que, especificamente, precisa acontecer, e quando. A queixa quase sempre chega só com a vontade. O endereço fica faltando, e ninguém nota, porque todo mundo está ocupado concordando ou discordando do que já foi dito.

Responda ao pedido, não à frase

A virada acontece por dentro, antes de você abrir a boca: você troca a pergunta que faz para si mesmo. Em vez de "isso é verdade ou exagero?", a pergunta passa a ser "o que, exatamente, essa pessoa precisa que mude?".

Às vezes a resposta é prática: uma conversa que nunca aconteceu, uma tarefa que ninguém assumiu, um limite que nunca foi posto. Às vezes a resposta não é prática nenhuma: ela só queria que alguém dissesse, em voz alta, que aquilo é difícil mesmo. As duas contam como pedido, e as duas merecem resposta direta, não um "você tem razão" nem um "mas também tem gente pior".

Pense num colega que reclama, toda semana, que a reunião começa atrasada. Concordar só confirma o que ele já sabe. Discordar vira debate sobre pontualidade. Mas se você perguntar o que, especificamente, ele precisa, pode aparecer um pedido concreto, como alguém avisar quando o horário muda, ou pode aparecer outra coisa: ele quer que alguém note que o tempo dele também vale. As duas respostas resolvem mais do que qualquer opinião sobre o atraso.

O Gottman Institute, que estuda casais há décadas, mediu isso num ângulo parecido: os casais que ainda estavam juntos seis anos depois do casamento tinham respondido ao pedido de conexão do parceiro 86% das vezes; os que se divorciaram nesse período, só 33%. O conteúdo da frase quase nunca era o que estava em jogo. O pedido por trás dela, sim.

A pergunta que troca o ciclo pela resposta

Isso não exige concordar menos nem discordar mais. Exige uma pergunta a mais, antes das duas.

Na próxima queixa que se repetir

Na próxima vez que alguém reclamar de novo da mesma coisa, pare antes de concordar ou de discordar. Pergunte, em voz alta ou só para você mesmo registrar: "o que, exatamente, você precisa que aconteça aqui?"

Repare na resposta. Ela quase nunca é sobre o fato que foi reclamado. É sobre o que ainda não foi pedido.

Já apareceu em como responder uma reclamação de funcionário sem brigar o lado de quem recebe a queixa de alguém que trabalha com você. Aqui o campo é maior: a pessoa que reclama de tudo, no trabalho ou em casa, carrega o mesmo mecanismo, e a saída está em achar o endereço que ela nunca escreveu, não em concordar com uma fração do que ela diz.

Na Turma de PNL Avançada, esse pressuposto entra já nas primeiras semanas de aula online, às terças, e volta no presencial de quatro dias, onde cada aluno treina em cima de uma queixa real, da própria vida ou de alguém próximo, com correção na hora sobre o que ainda falta nomear. É conteúdo do começo da formação, e segue sendo útil o ano inteiro, porque reclamação repetida não para de aparecer na vida de ninguém, nem a sua, nem a de quem está do seu lado.

Quem aprende a ouvir o pedido para de gastar energia nas duas saídas que não levam a nada. Da próxima vez, antes de concordar ou discordar, pergunte o que, exatamente, está sendo pedido.