Como motivar a equipe de vendas: o diagnóstico antes

Num presencial de quatro dias, um aluno, líder de uma equipe de vendas, se oferece para encenar uma cena que ele vive todo mês: a ligação de cobrança com o próprio vendedor. Ele entra no personagem e solta a fala pronta, a que todo gestor de vendas já ouviu em algum tom.

"Tá, tá. Mas eu ofereço, cara. Eu saio todo dia, sim, mas... Sim, o mercado está mal, os clientes não estão me atendendo direito. Eu ofereço, eu ofereço a mim. Eu vendo a pauta toda do produto, mas..."

A sala ri, porque todo mundo ali já ouviu essa frase, com outras palavras, de algum vendedor próprio. Tem gestor que ouve isso no fim do mês. Tem gestor que ouve isso toda segunda.

Só que o professor para a cena no meio. E faz a pergunta que muda tudo: por que essa pessoa não está vendendo? É motivação, é crença ou é capacidade?

A pergunta parece simples. Na prática, é a pergunta que a maioria dos líderes pula, porque a resposta de palco já vem pronta antes mesmo de alguém perguntar.

Nem toda queda é desmotivação

A sala tenta adivinhar. Alguém arrisca falta de motivação. Outro aluno corrige na hora: não, ele sai todo dia, ele oferece, ele tem motivo. A turma chega sozinha numa resposta diferente: falta crença e falta capacidade.

É o primeiro erro que a maioria dos líderes comete, e o mais caro. Trata toda queda de desempenho como desânimo, e vai direto para o discurso de ânimo, o mesmo discurso que um bom líder de equipe sabe que não resolve sozinho.

Faz sentido fazer isso. Desânimo é visível, dá para apontar, e um discurso bom de motivação é rápido de aplicar numa reunião de segunda-feira. O problema é que o diagnóstico errado custa mais caro do que parece, porque ele consome o recurso mais escasso que um líder tem com a equipe: a próxima tentativa de confiança que a pessoa topa dar a si mesma.

Motivação, crença e capacidade: o que falta

Todo comportamento bem feito depende de três coisas ao mesmo tempo.

Motivação, que é o motivo para fazer. Crença, que é achar que dá para fazer. Capacidade, que é saber, na prática, como fazer.

Falta só motivação: a pessoa sabe e acredita, mas não tem motivo, e não age. Falta só crença: a pessoa sabe fazer e tem motivo, só que não confia em si, e só age quando alguém de fora sustenta essa confiança por ela. Falta capacidade: a pessoa quer e acredita, sai fazendo do jeito que sabe, e quebra a cara.

É aqui que a reclamação do vendedor muda de sentido. Ele sai todo dia. Ele tem motivação. O que falta é saber, na prática, como conduzir a conversa de venda que o mercado difícil de agora está exigindo. E nenhuma dose de crença resolve isso sozinha.

Motivar quem só precisa de treino cria prepotente

A maioria dos líderes resolve pelo caminho mais rápido: motivar. Uma reunião de ânimo, um "você consegue", um "confia em você". Funciona por uma semana, às vezes por um mês.

O problema aparece depois. Se faltava capacidade e você só injetou motivação e crença, a pessoa sai de novo, tenta do mesmo jeito que não funcionava, e quebra a cara de novo. Só que agora com mais exposição.

Victor resume esse risco numa frase que vale lembrar antes da próxima reunião de equipe: se for capacidade, você tem que desenvolver, senão você faz o cara acreditar e ele vira o prepotente. Ele acredita, tenta, não dá certo, e aí para de acreditar, porque acreditou, tentou, e não deu certo.

Motivar quem não tem capacidade não cria coragem. Cria queda.

Isso não é só intuição de sala de aula. Justin Kruger e David Dunning, da Universidade Cornell, testaram esse efeito em quatro tarefas diferentes, de lógica a humor. Quem ficava nos 25% de pior desempenho era, nos quatro testes, quem mais se avaliava acima da média.

Não é teimosia. É que falta, na mesma pessoa, a habilidade de perceber a própria falha. Motivar essa pessoa sem desenvolver a capacidade é garantir que ela só vai descobrir o buraco na frente do cliente.

A pergunta certa não é "você consegue"

A pergunta de ânimo mexe em crença, não em capacidade. E metade das vezes a pessoa já tinha crença de sobra, o que faltava era outra coisa.

A pergunta que separa os três é mais simples e mais desconfortável de fazer: essa pessoa não quer (motivação)? Essa pessoa acha que não vai dar (crença)? Ou essa pessoa não sabe o caminho (capacidade)?

A terceira resposta é a mais fácil de confundir com as outras duas, porque por fora parece desânimo. A pessoa evita, adia, inventa desculpa. Por dentro é outra coisa: ela não tem o passo a passo, e empurrar ânimo nessa hora só atrasa o dia em que alguém descobre isso.

Pense num vendedor que some da agenda de prospecção toda semana. Dá para ler isso como falta de disciplina e cobrar mais disciplina. Dá para ler como falta de confiança e animar mais. Ou dá para perguntar, antes das duas coisas, se ele sabe, de fato, o que falar no primeiro minuto de uma ligação fria. Às vezes o sumiço da agenda é só o jeito mais educado de evitar uma conversa que a pessoa não sabe conduzir.

Como investigar se é falta de capacidade

Dá para testar isso numa conversa real, sem técnica de palco nenhuma. Na próxima vez que alguém da equipe travar, troque a pergunta de ânimo por uma de processo: como exatamente você fez? Por onde você começou? O que você falou primeiro?

Se a resposta vier com passo, com ordem, com detalhe, a capacidade está lá, e o problema é outro. Se a resposta vier vaga, com sentimento no lugar de sequência ("eu tentei", "eu me esforcei", "não rolou"), você acabou de achar o buraco.

Repare também no que você faz depois da resposta. O professor, naquela encenação, não deixou o aluno sozinho com a própria crença: propôs sair para vender junto com ele. Motivar quem não tem passo a passo é pedir mais do mesmo que já não funcionava. Treinar é mostrar, ao lado da pessoa, como esse passo se dá, o mesmo princípio de padronizar o trabalho da equipe sem virar manual: pegar o passo a passo de quem já tem resultado e ensinar aos demais.

No Nível 1 da formação em PNL, esse diagnóstico é um dos instrumentos que a turma leva para fora da sala, no presencial. Antes de qualquer discurso de motivação, o grupo aprende a separar o que é motivo, o que é crença e o que é capacidade, e a formular objetivo de um jeito que já aponta o próximo passo, não só o resultado desejado.

Reunião de ânimo continua tendo lugar. Ela resolve quando falta motivo, e só quando falta motivo.

Antes de marcar a próxima reunião com a equipe de vendas, vale uma pergunta mais barata e mais direta: isso aqui é falta de motivo, é falta de confiança, ou é um caminho que a pessoa ainda não aprendeu a andar?

Porque se for capacidade e você só motivar, você não está ajudando. Está fabricando, com as próprias mãos, o próximo prepotente da equipe.